Junge ÖGSW. Kernaufgabe des Steuerberaters: Das Lösen von Problemen in steuerrechtlichen oder betriebswirtschaftlichen Fragen. Aber reicht das? Von Thomas Schmirl
Stellt man sich der Herausforderung der Steuerberaterprüfung, kann man davon überzeugt sein, sich viel erarbeitet und fachliches Wissen erworben zu haben. Durch dieses Wissen ist man erfolgreich und wird von Klienten und Mitarbeitern dafür geschätzt. Diese bauen Vertrauen auf und das ist wiederum die Grundlage für eine gute und solide Klientenund Kollegenbeziehung. In Beratungsgesprächen kann man feststellen, dass Fragen vorkommen, die mit dem eigentlichen Thema nur mehr lose verbunden sind. Dabei kann es sich um eine herannahende oder bereits laufende Betriebsprüfung handeln, andererseits um finanzielle Schwierigkeiten, drohende Insolvenz mit damit verbundenen Existenzängsten. Oftmals stehen auch Generationenkonflikte bei Familienunternehmen im Mittelpunkt, aber auch Eheoder Partnerschaftsprobleme bis hin zur Scheidung. Auch im eigenen Unternehmen kann es unter Mitarbeitern zu Verstimmungen kommen. All diese Themen sind für die Betroffenen mit negativen Gefühlen verbunden und werden meist nicht direkt angesprochen. Vielfach wird „um den heißen Brei“ geredet, ohne wirklich etwas zu sagen. Hier kann die Methode des aktiven Zuhörens die Beratung rascher ans Ziel bringen. Sobald man bemerkt, dass ein Gesprächspartner sich nicht eindeutig äußert, keine klaren Reaktionen zeigt, noch und noch Einwände findet, verunsichert oder sogar verärgert und abweisend wirkt, sollte man das Instrument des aktiven Zuhörens einsetzen. Die wesentlichsten Bestandteile des aktiven Zuhörens sind:
- (emotionaler) Türöffner
- Aktives, aufmerksames und akzeptierendes Zuhören
- Paraphrasieren und Informationssuche
- Lösungsvorschlag
Türöffner
Ziel des Türöffners ist, den anderen zu bewegen, wichtige Dinge anzusprechen, die der Gesprächspartner von sich aus aber nicht anspricht. Sie sind somit „Einladungen zum Reden“. Dies kann man erreichen, indem man offene Fragen stellt oder, wenn man eine Vermutung hat, selbst das Thema anspricht.
Aktives Zuhören
Ist der Türöffner geglückt, muss man „nur“ mehr zuhören. Dabei kommt es darauf an, dies interessiert und aufmerksam zu tun. Auch darf man den Gesprächspartner nicht unterbrechen. Alle oben angeführten Gesprächssituationen besitzen einen hohen emotionellen Anteil. Sind diese einmal ausgesprochen, kann man wieder konstruktiv an einer Lösung in der Sache weiterarbeiten. Grundsätzlich führt die Technik des aktiven Zuhörens sehr rasch dazu, zu erfahren, wo der Gesprächspartner Unsicherheiten, Ängste oder Ähnliches hat. All dies hindert ihn daran, Entscheidungen zu treffen.
Vielfach wird „um den heißen Brei“ geredet, ohne wirklich etwas zu sagen. Die Methode des aktiven Zuhörens kann die Beratung rascher ans Ziel bringen.
Paraphrasieren
Wenn die Gefühle wieder beruhigt sind und damit die Gesprächsstimmung wieder lockerer wird, kann man das Gespräch auf der Informationsebene weiterführen. Um sicherzugehen, dass man nicht nur emotional, sondern auch inhaltlich alles Wesentliche verstanden hat, paraphrasiert man die Gesprächsinhalte. Paraphrasieren bedeutet, den Inhalt der Aussage des Gesprächspartners mit eigenen Worten zu wiederholen. Wichtig ist dabei, dass weder etwas hinzugefügt noch weggelassen wird. Dadurch erkennt man, ob der Gesprächspartner auch tatsächlich verstanden wurde.
Lösungsvorschlag
Sobald man alle erforderlichen Informationen erhalten hat, die notwendig sind, um einen umfassenden Eindruck der Sachlage zu haben, erarbeitet man eine Lösung. Dabei ist es wichtig zu klären, ob der Gesprächspartner selber, ein Mitarbeiter oder man selbst zur Lösung etwas beitragen kann. Sehr häufig wird ein Mix aus allen Möglichkeiten am zielführendsten sein. Zusammenfassend kann festgehalten werden, dass mit der Methode des aktiven Zuhörens für beide Gesprächspartner ein rasches und treffsicheres Ergebnis erzielt werden kann.
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