Behörden sind auch nur Menschen?

Kommunikation. Ob sich Behörden auskennen oder nicht – Sie selbst können es beeinflussen. Von Reinhard Hinger

Vor vielen Jahren ließ sich ein damals sehr bekannter ORF-Sportreporter bei der Übertragung eines Reit- und Springturniers – offenbar auf der Welle der Tierliebe schwimmend – zum seither geflügelten Wort hinreißen: „Pferde sind auch nur Menschen!“ Etwas abgewandelt könnte man – sehr milde gestimmt – daran anknüpfend behaupten: „Behörden sind auch nur Menschen.“ Doch das stimmt natürlich nicht. Behörden sind keine Menschen, doch arbeiten in Behörden Menschen. Menschen, die Sorgen haben, die sich über Lob freuen, denen die Arbeit manchmal zu viel ist, denen die Arbeit manchmal zu langweilig ist, die manchmal gut aufgelegt sind und manchmal schlecht. Wenn man das alles bedenkt, findet man leichter den richtigen Ton beim Korrespondieren, Telefonieren, Verfassen von E-Mails, Anträgen, Rechtsmitteln und sogar von Aufsichtsbeschwerden. Dazu kommen einige banale und sehr praktische Regeln. Gut überlegt sein will zum Beispiel, ob es besser ist, anzurufen oder schriftlich zu verkehren. Für den Erstkontakt, bei dem noch keine bestimmte Ansprechperson bekannt ist, empfiehlt sich nicht, „ins Blaue“ anzurufen. Wenn ein telefonischer Kontakt gesucht wird, ist zu beachten, dass möglicherweise jemand das Telefon abhebt, der vom betroffenen Verfahren oder von den wesentlichen Inhalten keine Ahnung hat, weil sie oder er „nur“ in der Telefonvermittlung tätig ist. Um zur richtigen Stelle verbunden zu werden, hat es keinen Sinn, gleich in den Inhalt des Anliegens einzusteigen, weil das nur Verwirrung stiften würde.

Ungeduld und Vorwürfe

Schon dabei lässt sich ein wesentlicher Punkt formulieren, der den Umgang mit Behörden und mit Stellen ganz allgemein erleichtert, die möglicherweise das Gefühl haben, mächtiger zu sein als das Gegenüber. Wann immer wir einem Menschen glaubwürdig das Gefühl geben, sie oder er könne uns helfen, ein Problem entweder zu lösen oder es zumindest zu erleichtern, haben wir kommunikativen Rückenwind. Das hat nichts mit Unterwürfigkeit oder billiger Taktik zu tun, sondern ist das normale Ergebnis von Respekt, der im Umgang mit Menschen unverzichtbar ist. Ungeduld und Vorwürfe hingegen bewirken eine Verteidigungshaltung, die unterm Strich mindestens Zeit, meistens auch Ärger und Nerven kostet.

„Entschuldigen Sie, wer sind Sie?“

Gerade am Telefon ist es wichtig, kein Rätselraten aufkommen zu lassen über die eigene Identität. Es könnte das Gedächtnis von Menschen überfordern, wenn man selbst nach etlichen Telefonaten einfach voraussetzt, die Nennung des Namens allein genüge schon, um die richtige Assoziation hervorzurufen. Dies ist aber vor allem dann ungewiss, wenn seit dem letzten Kontakt längere Zeit verstrichen ist. Nicht einmal im kollegialen Bereich ist es empfehlenswert, nur den Vornamen zu nennen, weil die angesprochene Person möglicherweise mehrere Peters oder Marias kennt und bei der Stimmenerkennung nicht so sattelfest ist. Ausführungen über die Höflichkeit würden hier den Rahmen sprengen. Darüber sind ganze Bücher geschrieben worden, schon vor hunderten von Jahren. Die Gebote der Höflichkeit sind der Zeit unterworfen und vom Kommunikationsmedium abhängig. Übertriebene Höflichkeit wird als unangenehm empfunden. Anlässlich eines kurzen beruflichen Telefonats nach den möglichen Urlaubsplänen oder nach der werten Gesundheit zu fragen, wäre deplatziert. Grüßen, „bitte“ und „danke“ sind allerdings unverzichtbar.

Betreff und Bezug

Bei schriftlichen Eingaben darf nicht auf die Aktenzahl oder ein sonstiges Identifikationsmittel vergessen werden, damit der Empfänger auch den richtigen Akt zur Hand nehmen kann. Den Begriff des Akts wird es als Abgrenzungskriterium noch lange geben, auch wenn die Verwendung von Papier, von Heftklammern, von Aktendeckeln und von Schnüren zum Zusammenbinden längst vergessen sein wird. Dem Empfänger eines Schreibens Rechercheaufwand zu verursachen, wird als unangenehm empfunden. Dies gilt ganz besonders im an sich so praktischen Verkehr mit E-Mails. Die Betreffzeile leer zu lassen, ist eine ganz schlechte Idee, denn die Wahrscheinlichkeit, dass das Mail unbeachtet bleibt, ist sehr hoch. Andere informationsfreie Texte wie „Dringend!“ oder „Wichtig!“ könnten dazu führen, dass das E-Mail im Spam-Ordner endet. Je präziser und unterscheidungskräftiger der Betreff ist, umso schneller wird die Botschaft abgearbeitet. Patentrezepte gibt es dabei nicht, doch lässt sich das am leichtesten dadurch lernen, wenn man sich in die Situation des Empfängers versetzt.

Am Telefon ist wichtig, kein Rätselraten aufkommen zu lassen über die eigene Identität. Es könnte Menschen überfordern, wenn man selbst nach etlichen Telefonaten voraussetzt, die Nennung des eigenen Namens genüge schon ...

„20170802883857678.pdf“?

Das E-Mail ist auch deshalb so praktisch, weil Anhänge mitgeschickt werden können. Dabei ist aber ganz wichtig, dass auch diese Anhänge sprechende Namen haben. Wenn Sie etwas gescannt haben, sollten Sie sich unbedingt die Mühe machen, das Dokument so umzubenennen, dass der Empfänger die Anhänge abspeichern kann, ohne sie seinerseits umbenennen zu müssen.  KISS – keep it short and simple Was Behörden im Schriftverkehr überhaupt nicht wollen, ist vermeidbare Länge. Menschen, die in Behörden arbeiten, haben zwar eine besser entwickelte Lesegeduld als zum Beispiel Tages-Journalisten, die pro Thema nicht gern mehr lesen, als auf einer Seite Platz hat. Eingaben an Behörden, die auf einer Seite Platz finden, sind meist illusorisch. Jede Leserin und jeder Leser allerdings ist dankbar, wenn sich möglichst bald herausstellt, worum es geht und in welche Richtung die Vorstellungen oder Wünsche des Absenders gehen. (Rechts-)Belehrungen auf einem Niveau, das ohnedies als allseits bekannt vorausgesetzt werden kann, sind kontraproduktiv. Menschen wollen nicht gern belehrt werden; das haben wir als Schülerinnen und Schüler so recht und schlecht ertragen oder wir schätzen es, wenn wir uns bewusst einem Unterricht aussetzen. Im Alltag ist es unangenehm. 

Lass den Weltschmerz weg

Beim Verfassen von Anträgen oder sonstigen Eingaben empfiehlt sich auch, darüber nachzudenken, welchen Spielraum der Empfänger überhaupt hat. Die Ungerechtigkeit der Welt oder die Verfassungswidrigkeit lästiger Bestimmungen zu thematisieren, hat wenig Sinn. Selbst wenn es gelänge, die Gesprächspartnerin oder den Gesprächspartner von der Richtigkeit des eigenen Standpunkts zu überzeugen, würde sich nichts ändern. 

Verstehen wollen allein genügt oft nicht

Ganz entscheidend ist, sich so verständlich auszudrücken, dass die Leserin oder der Leser nicht schon am Text scheitert. Die Gutwilligkeit und die Hilfsbereitschaft könnten als Opfer von Missverständnissen möglicherweise in die völlig falsche Richtung gelenkt werden, wenn der Gedankengang und das Ziel unklar bleiben. Sprache lebt, Sprache soll verbinden und nicht trennen. Zum Thema „guter Stil“ sind Bibliotheken gefüllt worden – sich gelegentlich wenigstens mit einem Werk zum Thema zu befassen, lohnt sich. Sehr gefährlich und auch sehr gut geeignet, Missverständnisse herbeizuführen, ist Ironie. Auch rhetorische Fragen und (zu viele) Rufzeichen können sich als Problem erweisen und die heftigsten Bemühungen ins Leere laufen lassen. Auch übertriebene Höflichkeit hat den Geruch des Ironischen. Ich erinnere mich, wie lästig es mir war, als ein bestimmter Rechtsanwalt in den Verhandlungen vor dem Bezirksgericht, an dem ich als Richter arbeitete, mich immer mit „Hohes Bezirksgericht!“ ansprach, obwohl allen Anwesenden klar war, dass das Bezirksgericht in der Skala der Gerichtsorganisation gerade nicht hoch oben steht (was überhaupt nichts aussagt über die Wichtigkeit gerichtlicher Entscheidung welche Instanz auch immer!). Meist ist es der Zeitdruck, der zu Missverständnissen, leeren Kilometern, Verstimmungen und Verwirrungen führt. Gut ist, sich an das Sprichwort zu erinnern, das von Konfuzius stammen könnte: „Wenn du es eilig hast, geh langsam.“