soft
skills
Strategie.
Nahezu jeder Steu-
erberater bietet alleStandard
leistungengleichartigan. Sindwir
somit austauschbar?Über den
Verkauf vonWT-Produkten.
VonHaraldSchützinger
D
er Klient hat die Qual der Wahl. Nahezu jeder Steuer
berater bietet Standardleistungen wie Lohnverrechnung,
Buchhaltung, Bilanzierung, Controlling oder die Erstellung
von Steuererklärungen fast gleichartig an. Somit sind unsere
Leistungen und damit wir austauschbar. Darüber hinaus
begreift einKlient im doppelten Sinne nicht, was wirmachen:
Zum einen kannman eine Dienstleistung nicht anfassen und
zum anderenwirddas Arbeitsergebnis häufignicht verstanden,
somit kann auchdieQualität nicht beurteiltwerden.
Wir sind somit austauschbar und unbegreiflich. Der
potenzielle Klient wird daher in seinem Umfeld fragen, ob
jemand einen guten Steuerberater empfehlen kann. Das ist
der Grund, warum 90 Prozent der Klienten über Mund-
zu-Mund-Propaganda zu uns kommen. Wenn jedoch kaum
einer die Qualität der inhaltlichen Leistung beurteilen kann,
wie kommt es dann zu einer Empfehlung? Letztlich wird es
die emotionaleWahrnehmung der Servicequalität sein und es
werdenbestimmteErlebnisse imKontaktmit derKanzlei sein,
die zu einer positivenodernegativenPropaganda führen.
Kriterien könnten sein, wie freundlich man am Telefon
ist, ob zugesagte Termine eingehalten wurden, wie die
Räumlichkeiten aussehen, ob sich die Ansprechpartner private
Dinge merken und in der Lage sind, ein vertrauensvolles
Verhältnis aufzubauen.DerGrundzumWechselneinerKanzlei
liegt inüber 70Prozent der Fälle an einer subjektivmangelhaft
wahrgenommenenServicequalität.
Daher sollten Sie überlegen, welche Servicequalität geboten
werden soll, wie diese (z.B. durchEntwicklung von Standards)
sichergestelltwird, undprüfen, wie diese (vor allem emotional)
wahrgenommenwird.HierbeisolltedieerreichteWahrnehmung
Allein-
stellungs-
merkmale
3/2015
32
