soft
skills
ZumAutoR
Dr. Reinhard
Hinger ist Zivil-
richter inWien,
Mediensprecher
desOberlandes-
gerichtsWienund
seit Jahren inder
Aus- undFortbil-
dung zumThema
„verständliche
Sprache“
engagiert
Reinhard.Hinger@
justiz.gv.at
Behördensindauch
nurMenschen?
Kommunikation.
Ob sichBehördenauskennenoder nicht –
Sie selbst könnenesbeeinflussen. VonReinhardHinger
V
or vielen Jahren ließ sich ein damals sehr bekannter
ORF-Sportreporter bei derÜbertragung einesReit- und
Springturniers–offenbar aufderWellederTierliebe schwim-
mend– zum seither geflügeltenWort hinreißen: „Pferde sind
auchnurMenschen!“
Etwas abgewandelt könnte man – sehr milde gestimmt
– daran anknüpfend behaupten: „Behörden sind auch nur
Menschen.“ Doch das stimmt natürlich nicht. Behörden
sind keine Menschen, doch arbeiten in Behörden Men-
schen.Menschen, die Sorgenhaben, die sichüber Lob freu-
en, denen die Arbeitmanchmal zu viel ist, denen die Arbeit
manchmal zu langweilig ist, die manchmal gut aufgelegt
sindundmanchmal schlecht.
Wenn man das alles bedenkt, findet man leichter den
richtigen Ton beim Korrespondieren, Telefonieren, Verfas-
sen von E-Mails, Anträgen, Rechtsmitteln und sogar von
Aufsichtsbeschwerden. Dazu kommen einige banale und
sehr praktischeRegeln.
Gut überlegt seinwill zumBeispiel, ob es besser ist, an-
zurufen oder schriftlich zu verkehren. Für den Erstkontakt,
bei dem noch keine bestimmte Ansprechperson bekannt
ist, empfiehlt sich nicht, „ins Blaue“ anzurufen. Wenn ein
telefonischer Kontakt gesucht wird, ist zu beachten, dass
möglicherweise jemanddasTelefon abhebt, der vombetrof-
fenen Verfahren oder von den wesentlichen Inhalten keine
Ahnunghat,weil sieoder er „nur“ inderTelefonvermittlung
tätig ist. Um zur richtigen Stelle verbunden zu werden, hat
es keinen Sinn, gleich inden Inhalt des Anliegens einzustei-
gen, weil das nurVerwirrung stiftenwürde.
UngeduldundVorwürfe
Schon dabei lässt sich ein wesentlicher Punkt formulieren,
der den Umgang mit Behörden und mit Stellen ganz all-
gemein erleichtert, die möglicherweise das Gefühl haben,
mächtiger zu sein als das Gegenüber. Wann immer wir
einemMenschen glaubwürdig das Gefühl geben, sie oder
er könne uns helfen, ein Problem entweder zu lösen oder
es zumindest zu erleichtern, haben wir kommunikativen
Rückenwind. Das hat nichts mit Unterwürfigkeit oder bil-
liger Taktik zu tun, sondern ist das normale Ergebnis von
Respekt, der imUmgang mit Menschen unverzichtbar ist.
Ungeduld und Vorwürfe hingegen bewirken eine Verteidi-
gungshaltung, die unterm Strichmindestens Zeit, meistens
auchÄrger undNerven kostet.
„EntschuldigenSie, wer sindSie?“
Gerade amTelefon ist es wichtig, keinRätselraten aufkom-
men zu lassen über die eigene Identität. Es könnte das Ge-
dächtnis vonMenschenüberfordern, wennman selbst nach
etlichen Telefonaten einfach voraussetzt, die Nennung des
Namens allein genüge schon, um die richtige Assoziation
hervorzurufen.Dies ist aber vor allemdannungewiss, wenn
seit dem letzten Kontakt längere Zeit verstrichen ist. Nicht
einmal imkollegialenBereich ist es empfehlenswert, nurden
Vornamen zu nennen, weil die angesprochene Personmög-
licherweise mehrere Peters oder Marias kennt und bei der
Stimmenerkennung nicht so sattelfest ist.
Ausführungen über die Höflichkeit würden hier den
Rahmen sprengen. Darüber sind ganze Bücher geschrieben
worden, schon vor hunderten von Jahren. Die Gebote der
Höflichkeit sind der Zeit unterworfen und vom Kommu-
nikationsmedium abhängig. Übertriebene Höflichkeit wird
als unangenehm empfunden. Anlässlich eines kurzen beruf-
lichen Telefonats nach den möglichen Urlaubsplänen oder
nach der werten Gesundheit zu fragen, wäre deplatziert.
Grüßen, „bitte“ und „danke“ sind allerdings unverzichtbar.
Betreff undBezug
Bei schriftlichenEingabendarf nicht auf dieAktenzahl oder
ein sonstiges Identifikationsmittel vergessen werden, damit
der Empfänger auch den richtigen Akt zur Hand nehmen
kann. Den Begriff des Akts wird es als Abgrenzungskriteri-
um noch lange geben, auchwenn die Verwendung von Pa-
pier, vonHeftklammern, vonAktendeckelnundvonSchnü-
ren zumZusammenbinden längst vergessen seinwird.Dem
Empfänger eines Schreibens Rechercheaufwand zu verursa-
chen, wird als unangenehm empfunden.
Dies gilt ganz besonders im an sich so praktischen Ver-
kehrmitE-Mails.DieBetreffzeile leer zu lassen, ist eineganz
schlechte Idee, denn dieWahrscheinlichkeit, dass das Mail
unbeachtet bleibt, ist sehr hoch. Andere informationsfreie
Texte wie „Dringend!“ oder „Wichtig!“ könnten dazu füh-
ren, dass das E-Mail imSpam-Ordner endet. Je präziser und
unterscheidungskräftiger derBetreff ist, umso schnellerwird
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